O seu cliente não quer falar com um robô (e os números provam)

Vou começar por onde a maioria dos textos sobre esse assunto tem medo de começar. Se a inteligência artificial já responde mensagem, agenda horário, escreve texto e organiza planilha, por que uma empresa contrataria uma pessoa para fazer isso? É uma pergunta justa, e quem trabalha com suporte operacional, como eu, seria ingênuo de fingir que ela não existe.

Então respondo sem rodeios: sim, a IA vai assumir uma parte do que se entende hoje por assistência virtual. As tarefas mais mecânicas, repetitivas e sem nenhuma nuance, tendem mesmo a ser automatizadas, e isso não é ameaça, é o rumo natural das coisas. Boa tecnologia é bem-vinda e faz parte de qualquer operação moderna. O que ela não faz é o trabalho todo.

E é aí que mora a confusão. Muita gente acha que atendimento e organização são tarefas técnicas, quando na verdade são, antes de tudo, relações entre pessoas. E é exatamente nesse ponto que a máquina esbarra num muro.

O que os números já mostram

Mesmo com toda a tecnologia disponível, a preferência das pessoas continua teimosamente humana. Uma pesquisa recente apontou que 64% dos consumidores ainda preferem ser atendidos por uma pessoa a lidar com um sistema automático. Outro levantamento, feito no Brasil, mostrou que 70% dos consumidores dizem que se sentir ouvidos e compreendidos é o aspecto mais importante na relação com uma marca.

A explicação para isso é mais simples do que parece: a IA é excelente naquilo que é previsível. Mas a experiência de um cliente, justamente nos momentos que definem se ele fica ou vai embora, quase nunca é previsível.

A tecnologia acelera o trabalho, mas quem constrói relação é gente

O que nenhuma máquina faz

Um sistema automático não percebe que o cliente do outro lado está irritado e precisa de jogo de cintura, não de uma resposta padrão. Não sente que aquele paciente hesitou antes de remarcar e talvez esteja com um problema que ninguém perguntou. Não decide quebrar o próprio roteiro porque a situação, daquela vez, pedia outra coisa. Não constrói, ao longo de meses, aquela confiança que faz um cliente dizer “fala com o Humberto que ele resolve”.

Organizar uma operação de verdade também é isso: entender o contexto de um negócio específico, com as manias do dono, o jeito daquela equipe, as exceções que só quem convive percebe. A IA trabalha com padrões. Boa parte do que realmente importa numa empresa mora exatamente nas exceções.

A pergunta certa não é essa

Por isso, acho que a pergunta “a IA vai substituir o assistente virtual?” está mal formulada. A pergunta certa é: o que a tecnologia assume, e o que continua sendo humano? Quem responde bem a isso não compete com a máquina, usa a máquina a seu favor e se concentra onde ela não chega, que é a relação, o julgamento e a confiança.

A tecnologia dá conta do repetitivo. O que decide se um cliente fica ou vai embora é outra coisa: alguém que cuide de gente, resolva o imprevisto e construa, ao longo do tempo, a confiança que faz um negócio funcionar. No fim, é como sempre foi. Enquanto os sistemas processam dados, são as pessoas que constroem relações. E é disso que as empresas nunca vão deixar de precisar.

Quer uma operação que usa a tecnologia a favor, sem perder o cuidado humano que fideliza o cliente? Fale com Humberto Mariano.

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Humberto Mariano | Gestão Operacional Remota

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